Como reivindicar seus direitos ao comprar um produto danificado ou serviço não realizado?

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Para obter seus direitos ao adquirir um produto danificado ou um serviço que não foi realizado, por exemplo, é necessário entender o CDC – Código de Defesa do Consumidor – que é o conjunto das diretrizes que determinam padrões de conduta, prazos e penalidades nas relações entre fornecedores e consumidores. O CDC, em seu artigo 2º, considera o consumidor o destinatário final da relação de consumo. É qualquer um que realize a compra de um produto ou serviço, sejam estes duráveis ou não-duráveis, tendo os seguintes direitos: à segurança; à informação; à escolha; e de ser ouvido.

O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor estabelece as diretrizes de proteção e defesa do consumidor em âmbito nacional. É o principal documento que regulamenta as relações de consumo no país, nas três esferas:

• Civil: designando as responsabilidades dos fornecedores e ações de reparação de danos causados a consumidores.
• Administrativa: definindo o papel do poder público na gestão de conflitos.
• Penal: instituindo crimes e determinando punições para aqueles que desrespeitarem as normas.

Fornecedor, é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. É quem fornece os produtos ou serviços aos consumidores, podendo ser desde lojas e vendedores em domicílio a provedores de internet e companhias de luz elétrica, por exemplo.

Os órgãos de defesa do consumidor são fundamentais para auxiliar clientes a resolver problemas e impasses com empresas. Eles fazem parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que reúne diversos órgãos de defesa do consumidor a nível Federal, Estadual e Municipal, e também contribui com a Política Nacional das Relações de Consumo, instituída pelo Código de Defesa do Consumidor. Essa política traz instrumentos que podem ser usados pelo consumidor para a defesa de seus direitos, tem como objetivos atender as suas necessidades ao tempo em que garante o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, e protege seus interesses econômicos, visando a melhoria da sua qualidade de vida e relações de consumo transparentes e harmoniosas.

Os consumidores podem contar com uma série de entidades e ferramentas para garantir a defesa de seus direitos:
• Senacon – Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon): planeja, elabora, coordena e executa a Política Nacional das Relações de Consumo. E também reúne e administra o portal consumidor.gov.br, que realiza a interlocução entre consumidores e empresas, visando a resolução de conflitos.
• Ministério Público – tem a responsabilidade de supervisionar a aplicação da lei de forma justa, além de instaurar inquéritos, propor ações coletivas e outras maneiras de defender o consumidor.
• Procons – entre os órgãos mais importantes e conhecidos na promoção da garantia dos direitos do consumidor. Cabe a realização de vistorias em estabelecimentos de comércio e prestação de serviço para averiguar o cumprimento ou não das leis e regras que protegem os consumidores. Os Procons têm atuação em nível estadual e municipal. Ao constatar o não cumprimento das normas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor, os Procons também podem autuar, multar e interditar os estabelecimentos infratores.
• Defensoria Pública – atuam, por exemplo, em casos de práticas comerciais abusivas, qualidade do serviço público ou de serviços inadequados de operadoras de telefonia e energia elétrica.
• Delegacias de Defesa do Consumidor – executam a investigação de possíveis casos de infração do direito do consumidor por meio da abordagem policial, averiguando as causas de conflitos e instaurando inquéritos policiais, caso necessário. Essas delegacias devem ser acionadas sempre que o consumidor for vítima de empresas em situações como:
o cobrança vexatória (cobranças em horários impróprios ou com conteúdo vexatório – ofensas, informações falsas, constrangimento, coação e ameaças);
o disponibilização de informações falsas sobre produtos, induzindo o consumidor a erro na compra;
o comercialização de produtos impróprios para consumo;
o venda de combustível adulterado;
o casos de propaganda enganosa;
o contrabando;
o venda de produtos eletrônicos falsificados.

Em caso de dúvidas ou para maiores detalhes, consulte um profissional de sua confiança.

 


Dr. Henrique Sampaio
Sócio da SVB Advogados

 

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Referências:
• Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
• Guia do Direito do Consumidor – SeuDireito – Proteste
• Garantia: conheça os prazos para reclamar de produto com defeito (idec.org.br)
• http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm
• https://www2.senado.leg.br/bdsf/bitstream/handle/id/533814/cdc_e_normas_correlatas_2ed.pdf

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