Para trocar ou devolver um produto é preciso ficar atento aos direitos do consumidor. Prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a troca de produtos após a compra é uma prática comum. Entretanto, nem todo tipo de troca é um direito assegurado por lei. Em alguns casos, a substituição é uma cortesia da loja. Por isso, é aconselhável perguntar, no momento da compra, se é possível trocar depois.
Há diferença entre as regras de troca para compras presenciais e a distância. Como no segundo tipo o cliente não visualiza o item, a legislação determina prazo para arrependimento e solicitação de outro produto ou reembolso.
Comprei um produto e ele veio com defeito, o que fazer?
O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 26, incisos I e II, traz para o consumidor o prazo de troca de 30 dias, para os produtos não duráveis e 90 dias para os produtos duráveis, contados a partir da entrega do produto ao consumidor.
Assim, havendo defeito, o consumidor deve ir ao estabelecimento comercial e pedir a reparação, tendo o fornecedor o prazo de 30 dias para realizá-la. Não sendo possível o reparo, o consumidor terá o direito a troca do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; ou o abatimento do preço; ou ainda, se preferir, a restituição do valor, monetariamente atualizado, sem prejuízos de perdas e danos.
Posso me arrepender de uma compra?
Sim, entretanto o direito ao arrependimento só é validado para as compras feitas online, via telefone, catálogo, postal, ou ainda de vendedores ambulantes, ou seja, para compras realizadas fora do estabelecimento comercial.
Assim, terá o consumidor o prazo de 7 dias, a partir da entrega do produto, para arrepender-se da compra e ter os valores pagos devolvidos, de imediato, e monetariamente atualizados, tal direito amparado pelo art. 49, caput e parágrafo único, do CDC.
O cliente não deve ser cobrado por nenhum valor. A orientação é registrar a solicitação de cancelamento por escrito. Em caso de atrasos, não entrega ou outras questões, o cliente deve entrar em contato com a empresa e registrar sua demanda. Caso não consiga solucionar o problema, pode, então, buscar auxílio no Procon.
Quais as orientações do Procon/SP para troca de produtos comprados em loja física ou pela internet?
- Troca por gosto ou tamanho: a loja não é obrigada a efetuar a troca, a menos que, no momento da venda, tenha se comprometido com o cliente a fazê-la. Por isso, antes de comprar, é importante o consumidor se informar sobre as condições de troca do estabelecimento.
- Troca por defeito: o fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema. Por isso, é essencial que o consumidor tenha um documento com o dia em que a reclamação foi feita. Se o reparo não for realizado em até 30 dias, o consumidor pode optar pela troca do produto, devolução do dinheiro ou abatimento proporcional do preço. Em caso de produto essencial, ou se em virtude da extensão do defeito a substituição das partes danificadas comprometer as características fundamentais do produto ou diminuir-lhe o valor, o prazo de 30 dias não deve ser aplicado. Neste caso, cabe a devolução do valor pago ou troca imediata do produto.
- Compra pela internet: se a compra for por telefone, catálogo e internet, por exemplo, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento em até 7 dias da data da aquisição ou recebimento do produto. É importante formalizar a desistência por escrito. Se já tiver recebido o produto, deverá devolvê-lo tendo direito a receber de volta o valor pago, inclusive o frete. Caso queira apenas trocar o produto, deve verificar a política de troca do site.
- Como trocar: Guarde a nota fiscal ou o recibo de compra e o apresente na hora de fazer a troca. Em caso de peças de vestuário, mantenha a etiqueta do produto.
- Valor da troca: Ao efetuar a troca, deverá prevalecer o valor pago pelo produto, mesmo quando houver liquidações ou aumento do preço. Lembrando que, quando a troca é pelo mesmo produto (marca e modelo, mudando apenas o tamanho ou a cor), o fornecedor não pode exigir complemento de valor, nem o consumidor solicitar abatimento do preço, caso haja mudança entre o que foi pago e o valor no dia da troca.
Na prática, a maioria dos estabelecimentos optam por fazer as trocas no intuito de agradar e manter o cliente satisfeito, mas não há obrigação legal. As condições para a troca do produto, assim como os prazos, podem ser determinadas pelos próprios lojistas, desde que as regras sejam claras e sejam informadas previamente ao cliente.
Quando o produto apresenta algum tipo de defeito o comerciante não tem escolha, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o vendedor é obrigado a substituir o produto ou devolver o dinheiro.
Cabe ressaltar que o CDC prevê o direito de arrependimento de compra, sem necessidade de justificativa, especificamente para os casos de compras não presenciais.
É fundamental ter atenção sobre quais são os seus direitos em relação a troca de produtos com defeito e trocas por desistência. Além disso, também é bom observar as garantias contratuais e as diferenças para troca em compras feitas pela internet e lojas físicas.
Em caso de dúvidas ou para mais informações, consulte um profissional de sua confiança.
Dr. Henrique Sampaio Sócio da SVB Advogados
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- Referências:
• http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm
• https://economia.uol.com.br/noticias/estadao-conteudo/2022/11/26/comprou-na-black-friday-e-se-arrependeu-veja-quais-sao-seus-direitos.htm
• https://seudireito.proteste.org.br/troca-de-produtos-direitos-do-consumidor/
• https://www.tjdft.jus.br/institucional/imprensa/campanhas-e-produtos/direito-facil/edicao-semanal/troca-de-produtos
• https://agenciabrasil.ebc.com.br/economia/noticia/2015-03/cdc-preve-mas-lei-nao-obriga-lojista-trocar-produtos-sem-defeitos
• https://svbadvogados.com.br/atencao-consumidor-cuidado-com-as-promocoes-de-black-friday/
